Niveles de soporte y cobertura del soporte

NIVELES DE SOPORTE 

Cuando el soporte está debidamente organizado, se pueden dar varios niveles de soporte, donde el soporte nivel 1 es el que está en contacto directo con el usuario y que soluciona las incidencias triviales, soporte nivel 2, daría soporte al nivel que está por debajo y a este nivel llega la información algo filtrada o menos comprensible para el usuario común (incidencias mas relevantes) y así sucesivamente.

COBERTURA DEL SOPORTE 
El soporte técnico puede variar dependiendo del rango de posibilidades. Algunas cosas que no son soportadas en los niveles bajos de soporte pueden ser soportadas en los altos niveles; por ejemplo, las preguntas directas pueden ser llevadas a cabo a través de mensajes SMS o fax; los problemas de software básico pueden ser resueltos por teléfono, mientras que los problemas de hardware son por lo general tratados en sitio por una persona

Que se necesita para desempeñar el soporte tecnico a distancia

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• 1. • Características del soporte técnico a distancia:
• Requisitos para el soporte técnico a distancia distancia • Herramientas para el soporte tecnico a distancia • Ventajas y desventajas del soporte tecnico a distancia
• 2. CARACTERÍSTICAS DEL SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA:
•  Caracteristicas del correo electronico:es un servicio que permite el intercambio de mensajes atreves de un sistema de comunicación electrónica • Características del blog:se emplea para realizar anotaciones periódicas • Caracteristicas de la asistencia telefonica:es un servicio que se brinda vía telefónica el cliente expone su problema y se le asiste por el teléfono
• 3. REQUISITOS PARA EL SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA:
•  Debe tener como mínimo preguntas listas, bien elaboradas. • Pero lo mas importante para poder entenderse con el cliente es hablar de una forma formal y clara sin usar términos desconocidos pero para eso debes tener conocimiento de lo que estas haciendo y diciendo.
• 4. HERRAMIENTAS PARA EL SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA:
•  1.- Quick Screen Share • 2.- Chrome Remote Desktop App • 3.- Screen Leap • 4.- Join.me • 5.- Screenhero
•  VENTAJAS DE SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA DESVENTAJAS DE SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA
•  VENTAJAS:
•  Asistencia telefonica:Puedes ahorrar tiempo en cuanto a traslado con el usuario. • Correo electronico:Podrás explicar a través de un manual tuyo bien explicativo, en donde explique la solución. • Blog:A través de tus publicaciones puedes explicar, a usuarios que entren a tu blog, explicando a través de vídeos y publicaciones.
•  DESVENTAJAS:
• Asistencia telefonica: Puedes batallar con el cliente porque a lo mejor no entenderá con claridad por teléfono. • Correo electronico: Al igual que el blog no siempre contaras con Internet para poder acceder, además de que el cliente entiende más, presencial mente. • Blog: Puede que muchas personas, no puedan tener acceso a uno, además de que se les resulte complicado interpretar el mensaje.

soporte tecnico presencial

SOPORTE TECNICO PRESENCIAL

Es un tipo de servicio que brinda asistencia con el hardware y software de un equipo de cómputo o algún otro dispositivo electrónico o mecánico.

Este servicio técnico trata de ayudar al usuario a resolver cualquier problema que tenga con un dispositivo electrónico o mecánico.

Las compañías que venden software y hardware ofrecen soporte técnico atreves de líneas telefónicas y vía internet para facilitar al usuario la solución de sus problemas. 

Cualidades que debe tener el Tecnico en Soporte

Conocedor

Una de las principales cualidades que debe tener un empleado de soporte técnico es un conocimiento amplio de programas, sistemas operativos, computadoras, impresoras y otros accesorios que la empresa disponga para trabajar. Para poder responder a preguntas y dar solución a problemas de una manera rápida, los encargados de esta área deben conocer los problemas, comunes y no tan comunes, a los que los clientes se exponen diariamente, por ejemplo la pérdida de archivos, infecciones por virus, problemas de conexión a la red y problemas de compatibilidad con los sistemas operativos.

Organizado

Los trabajadores de soporte técnico deben ser organizados. La mayoría de los técnicos deben llevar un registro diario de todas las llamadas y de todos los clientes que recibieron. También deben tener organizadas todas las partes de reparación y discos de programas para que todos los empleados las puedan encontrar fácilmente. Si no existe organización, la multitarea no puede ser llevada a cabo. Además de tener organizado el equipo y los registros también tienen que elegir sus prioridades para hacer su trabajo de la mejor manera posible.

Habilidades de comunicación

La comunicación es vital ya que deben comunicarse de una manera clara y efectiva, lo que significa que tienen que escuchar los problemas y hacer preguntas para aclarar las dudas. Tan importante es la comunicación escrita, como lo es la verbal ya que la habilidad de comunicación escrita es necesaria para llevar los registros, mandar correos electrónicos y crear un diario de incidentes inusuales.

Habilidad de razonamiento

Otra importante cualidad para un asesor de soporte técnico es tener habilidades de razonamiento bien desarrolladas, porque deben resolver problemas, determinar una solución con relación entre costo y efectividad, y reconocer problemas potenciales de los ya existentes. La habilidad de razonamiento ayuda a los técnicos a encontrar la mejor solución a cualquier problema con facilidad.

Formación continua

Los asesores de soporte técnico tienen que saber como investigar problemas que no hayan visto antes para poder aprender la solución correcta. Para poder estar al día tienen que investigar acerca de tecnología nueva, cómo sistemas operativos y programas nuevos. Puede que para ésta tarea tengan que tomar clases o buscar investigar en libros y en Internet.

Instructores

Así como la habilidad de resolver problemas es muy importante, también lo es tener la habilidad de ser buenos instructores para poder enseñar a los clientes cuál fue la causa del problema y cómo evitar que pase en el futuro. Ésto permitirá que las computadoras de los clientes funcionen mucho mejor.